Sistemas de gestión normalizados y otros: ¿Qué es la calidad? (IV) El punto de vista legal

En artículos anteriores de esta serie dedicada a la calidad, he comentado el cambio de perspectiva ocurrido en las últimas décadas, hacia el exterior de la organización, de modo que se viene tratando de integrar la voz del cliente desde el diseño del producto hasta su control tras la entrega del bien o la prestación del servicio.

Bien, si entendemos esta voz del cliente, como la voz del ciudadano en una sociedad regulada, es posible que sea la Administración quien se encargue de recoger sus necesidades y definirlas en forma de requisitos legales, de modo que algunas (o todas) de las características del producto se conviertan en “de obligado cumplimiento” por el fabricante o prestador del servicio, o por extensión, por quien lo comercialice, en beneficio de toda la comunidad (compradores, clientes, usuarios o consumidores). Y de este modo, la Administración pasa a corresponsabilizarse de la labor de control de la calidad.

Claro está, que la Administración sólo debería limitarse a regular aquellos requisitos de calidad del producto que sean necesarios para garantizar unos mínimos aceptables para una sociedad más o menos desarrollada. En este sentido, los gobiernos de los países más desarrollados vienen legislando requisitos mínimos de los productos en el ámbito de su seguridad, de su impacto ambiental, de información al comprador o usuario, etc.

De esta forma, estos requisitos legales se convierten en unas reglas mínimas de juego para quien quiera operar en un determinado mercado o sector. Piénsese, por ejemplo en el sector de la alimentación: como mínimo, que sea seguro consumir el alimento, que esté bien informado de sus ingredientes o normas de conservación y empleo, que los materiales de envasado sean reciclables o recuperables, o cuando menos, se asuma el coste de su eliminación, etc.

Sin embargo, al ser unas reglas comunes para todos los que operan el mismo mercado o sector, cumplir con tales requisitos legales sólo significa cumplir con los mínimos exigibles, y todo buen responsable de marketing sabe que la clave, en estos tiempos revueltos que corren, está en diferenciarse.

Y siendo cierto que ya no compraríamos un producto alimentario que no garantice su salubridad (higiene, seguridad, conservación...), y por tanto, sus mínimos aceptables, también es cierto que todos estamos dispuestos a pagar un poco más (cada cual, en la medida de sus posibilidades económicas), por un producto alimentario que nos ofrezca alguna característica de calidad que valoremos (es más sano, es más nutritivo, es más cómodo de transportar, conservar o preparar, está contenido en un envase menos perjudicial para el medio ambiente, etc.), y por tanto, sigue siendo necesario integrar la voz del cliente más allá de los mínimos impuestos por la ley.

De hecho, lo ideal sería que tales requisitos no fueran exigidos legalmente, sino que fueran los propios operadores del mercado, quienes voluntariamente los asumieran y se los obligaran. Y es en este punto, y como consecuencia de este razonamiento (y de otros que ya argumentaré), donde surge la normalización (también llamada estandarización), como forma voluntaria de los implicados en un producto o servicio, para establecer otras especificaciones para los productos que permitan, no sólo satisfacer las demandas básicas de consumidores y usuarios, sino facilitar el intercambio de los productos (incluso transnacionales) y la cooperación tecnológica intersectorial (fabricantes de folios, de impresoras, de aparatos de fax, de fotocopiadoras, de encuadernadoras, imprentas, etc., todos interesados en normalizar los tamaños de los folios).