Modernamente, se entiende que la perspectiva interna de la calidad, tratada en el artículo anterior de esta serie, es insuficiente para garantizar que el producto resultante sea un éxito en el mercado, y por tanto, ha sido necesario revisar el concepto desde una perspectiva externa.
En línea con esta nueva perspectiva, la calidad se podría
definir como el conjunto de características que le permiten al producto
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. La dificultad de esta
perspectiva radica en cómo recoger la voz del cliente al diseñar y desarrollar
un producto.
De hecho, los productos de las imágenes, seguramente
cumplían con sus especificaciones, y para sus fabricantes, ambos eran de alta
calidad. Pero, ¿cuál satisface mejor las necesidades y expectativas de compradores
y usuarios?
En los tiempos que corren, el precio y el servicio no son
suficientes para que nuestro producto sea competitivo, se hace necesario competir
en calidad, de modo que una rama del marketing se ha especializado en
tratar de conocer las necesidades y expectativas del cliente, e incluso
anticiparse a ellas, como base estratégica para incorporar la calidad requerida
externamente en el diseño del producto.
Y para controlarse, requiere nuevamente recoger la voz del
cliente, lo que ha puesto de moda las encuestas de satisfacción, de opinión,
etc., como herramienta para conocer qué hicimos bien y qué no tanto, y de este
modo, tratar de mejorar la próxima vez, planificando cambios sobre el producto
(bien o servicio) ofrecido al mercado.
Surgen, para apoyar esta nueva perspectiva, herramientas
como el QFD (“Quality Function Deployment”) o el AMFE (Análisis Modal de Fallos
y Efectos), el “Benchmarking” y la Reingeniería de Procesos. Estas
metodologías, centradas en la mejora de los productos y los procesos desde el
diseño, incorporan de uno u otro modo la voz del cliente, la voz del mercado,
los factores de éxito de la competencia, etc...
Pero sobre todo, reorientan la visión de la organización
hacia el exterior, a fin de alinear los requisitos internos para el producto, y
los procesos que conducen a su consecución, con los requisitos externos del
mercado.
A este modo de operar, que integra la voz del cliente en
todos los procesos de la organización, se le ha denominado “gestión de la
calidad”, y se caracteriza por desarrollarse en el marco de un ciclo de
mejora continua (el conocido ciclo de Deming), que requiere que los procesos
necesarios se planifiquen, para después ejecutarse como se ha planificado, se
verifique el resultado, tanto interna como externamente, y finalmente, en caso
de no alcanzarse el resultado deseado (algo normal, pues la perfección no
existe), se actúe para mejorar.
En el siguiente artículo de esta serie dedicada a la
calidad, trataré de enfocar el concepto de calidad desde el punto de vista
legal, como primer requisito para dar respuesta a esta perspectiva externa
dentro de un enfoque de mejora continua.
Más información| Lecciones sobre el concepto de calidad
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