Herramientas Básicas de calidad: el diagrama de flujo

 En los años 50, los japoneses comenzaron a aprender y aplicar las herramientas de control estadístico de la calidad, desarrolladas en décadas anteriores por Walter Shewhart y W. Edward Deming. Sus progresos en la mejora continua lideraron la expansión de estas técnicas y herramientas y su uso intensivo en los procesos de control  y mejora de la calidad.

Kaoru Ishikawa, cabeza visible de la Japanese Union of Scientists and Engineers (J.U.S.E.), extendió su uso con la introducción de las llamadas 7 herramientas de control de la calidad (7QC), que pueden considerarse como las herramientas básicas de gestión y control de calidad. Entre estas 7 herramientas se encuentra el diagrama de flujo.

 Un Diagrama de Flujo o Flujograma es una representación gráfica de los pasos de un proceso, útil para determinar cómo funciona realmente el proceso para obtener un resultado. El resultado puede ser un producto, un servicio, información, etc.

La construcción de un diagrama de flujo permite una mejor comprensión del proceso. Al examinar cómo los diferentes pasos de un proceso se relacionan entre sí, se pueden descubrir con frecuencia las fuentes de problemas potenciales.

Los diagramas de flujo se pueden aplicar a cualquier aspecto del proceso, desde el flujo de materiales hasta los pasos para hacer una venta u ofrecer un producto.

El diagrama de flujo se utiliza cuando un equipo de trabajo necesita ver cómo funciona realmente un proceso completo. Este esfuerzo, como ya se ha dicho, a menudo revela problemas potenciales, tales como cuellos de botella en el sistema, pasos innecesarios y círculos de duplicación de trabajo.

La metodología para preparar un diagrama de flujo es:

1)   Establecer el propósito del diagrama de flujo.

2)   Determinar el nivel de detalle requerido.

3)   Definir los límites del diagrama. Dónde comienza el diagrama, y dónde acaba.

4)   Utilizar símbolos apropiados en su construcción.

5)   Hacer preguntas que ayuden a construir el diagrama.

6)   Documentar cada paso del proceso.

7)   Completar el diagrama hasta alcanzar los límites establecidos.

8)   Revisar el diagrama.

9)   Determinar oportunidades de cambio en el proceso. Para ello se vuelve a hacer preguntas.

A efectos de poder poner en práctica este método, es necesario conocer la simbología apropiada para la construcción del diagrama. Aunque hay una docena de simbologías especializadas para la construcción de diagramas de flujo, la más utilizada es la que a continuación se propone, que viene avalada por la International Organisation for Standardisation (ISO) (International Standard 1028, “Information Processing – Flowchart Symbols”) y la American National Standard (ANSI X3.6-1970, “Flowchart Symbols and their Usage in Information Processing”).

Dentro de cada símbolo se presentará una breve descripción del evento de que se trate.

Lo importante a la hora de elaborar el Flujograma, por tanto, será establecer previamente la simbología a emplear, y definir su significado y normas de uso.

 En cuanto a las preguntas que habitualmente se formulan para construir el diagrama de flujo, se encuentran las siguientes:

·         ¿Qué es lo primero que ocurre?

·         ¿Qué es lo siguiente que ocurre?

·         ¿Qué es lo último que ocurre?

·         ¿De dónde viene el/la (material, servicio, información)?

·         ¿Cómo llega el/la (material, servicio, información) al proceso?

·         ¿Quién toma las decisiones (si es necesario)?

·         ¿Qué pasa si la decisión es “si”/”no”?

·         ¿Adónde va el (producto, servicio, información) de esta operación?

·         ¿Qué revisiones/verificaciones/controles se realizan en el (producto, servicio, información) en cada parte del proceso?

·         ¿Qué pasa si la revisión/verificación/control no cumple con los requisitos?

 

Por último, las preguntas que se suelen realizar, una vez completado el diagrama de flujo, para identificar oportunidades de cambio o mejora, son las siguientes:

·         Propósito

-      ¿Qué se hace realmente?

-      ¿Por qué la actividad es necesaria?

-      ¿Qué otra cosa se podría o se debería hacer?

·         Lugar

-      ¿Dónde se lleva a cabo?

-      ¿Por qué lleva a cabo en ese lugar en particular?

-      ¿Se podría o se debería llevar a cabo en otro lugar?

·         Secuencia

-      ¿Cuándo se hace?

-      ¿Por qué se hace en ese momento en particular?

-      ¿Cuándo se podría o se debería hacer?

·         Responsables

-      ¿Quién lo hace?

-      ¿Por qué lo hace esa persona?

-      ¿Quién más podría o debería hacerlo?

·         Método

-      ¿Cómo se hace?

-      ¿Por qué se hace así?

-      ¿De que otra forma se podría o debería hacer?

 

Ejemplo:

Imagen | K. Ishikawa

Más información | Normalización de Sistemas de Gestión; Siete herramientas básicas de la calidad