En el anterior artículo, introducía el concepto de “gestión de la calidad”, que surgido de la mano de ISO, y concretamente, de la familia de normas denominada serie ISO 9000, cuyo principal exponente es la actual norma ISO 9001, se ha convertido en el modelo de referencia a nivel internacional.
Según el modelo de la norma ISO 9000, la calidad es
el “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos", entendiéndose por requisito “necesidad o expectativa
establecida, generalmente implícita u obligatoria”.
De modo que la calidad admite diversos grados (quizás,
infinitos), si bien lo que no aclara esta definición, es quién debe establecer
este grado. No obstante, en el enfoque de esta norma está el cliente, de quien
debe conocerse su percepción respecto del grado de satisfacción con el producto
suministrado, devolviéndonos nuevamente a la perspectiva externa.
A partir de esta definición, la norma ISO 9001
propone un enfoque de la gestión de la calidad basada en un sistema conformado
por múltiples elementos, interrelacionados entre sí (o que interactúan), y cuya
gestión de manera definida, estructurada y documentada, debe permitir lograr un
nivel de calidad que alcance la satisfacción del cliente, objetivo final de este
modelo.
Estos elementos son los diversos procesos que se
llevan a cabo dentro de una organización (entiéndase empresa, organismo
público, asociación, etc.), sea cual sea su actividad, su tamaño o ubicación
geográfica.
Cuando pensamos en procesos, el primero que se nos suele venir a la cabeza es el proceso de producción, el cual, a partir de unos elementos de entrada (inputs), tales como materias primas y materiales, energía, recursos humanos y financieros, información, etc., desarrolla una serie de actividades, normalmente de transformación, que permiten agregar valor, obteniéndose por resultado (output) un producto.
Sin embargo, esta
definición de proceso, referida a la producción, puede aplicarse igualmente al
resto de procesos que se desarrollan en la empresa. Así, podríamos definir los
procesos de diseño, compras, comercialización, planificación, control de
calidad, gestión de recursos humanos, mantenimiento, etc.
Por tanto, según este modelo, se trata de identificar qué
procesos tienen lugar en nuestra organización, y cómo se relacionan entre sí
(ya que, a menudo, la salida de un proceso se convierte en la entrada de otro
proceso), para a continuación, definir cómo deben llevarse a cabo estos
procesos (los procedimientos de trabajo) para alcanzar unos determinados
objetivos, centrados todos ellos en la satisfacción del cliente.
De este modo, la organización se entiende como una cadena de
procesos que, partiendo de los requisitos (expectativas o necesidades) de los
clientes, se van desarrollando hasta entregarle un producto (bien o servicio),
para a continuación, “preguntarle” si ha quedado satisfecho, y si no ha sido
así, o no en el grado deseado, plantear acciones para la mejora continua de
nuestros procesos y nuestros productos.
Este modelo ha tenido tanta aceptación, que ya son múltiples
los “hijos que le han nacido”, adaptando el modelo a las necesidades
específicas de diversos sectores productivos (calidad aeronáutica, calidad en
la industria de automoción, calidad en la construcción, calidad en el sector
turístico, calidad en la logística, etc.) o a otros requerimientos de la
sociedad (seguridad alimentaria, seguridad laboral, protección ambiental,
eficiencia energética, responsabilidad social empresarial, seguridad de la
información, etc.)
Más información| Lecciones sobre el
concepto de calidad
Imagen| Gestión por Procesos
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