En este segundo artículo de la serie dedicada a la calidad,
me propongo desarrollar este concepto desde su perspectiva interna, es decir,
desde el punto de vista del diseñador, del fabricante o del distribuidor del
producto.
Como ya indiqué en mi artículo anterior, las especificaciones
de los productos (bienes o servicios) han sido históricamente establecidas
por su responsable (diseñador del bien o del servicio), en ejercicio de la
función de diseño y desarrollo del producto, para luego tratar de cumplirlas
durante la fabricación del bien o la prestación del servicio.
Y como consecuencia del requisito interno establecido por el
diseñador, el concepto de calidad surgía un momento después, cuando se procedía
a controlar si el producto resultante cumplía con las especificaciones de su
diseño. Estamos ante la perspectiva interna de la calidad.
Esta perspectiva interna se centra en las características técnicas del producto, comenzando por su adecuación al uso previsto (un disquete de calidad es disquete que, al menos, permite almacenar datos) para continuar sumando características de funcionalidad y fiabilidad tales como que sea fácil de usar, que almacene muchos datos, que los datos sean recuperables, que no se deterioren por el uso o el paso del tiempo, etc., habitualmente relacionadas con los materiales y el diseño técnico, y características estéticas, habitualmente relacionadas con el diseño constructivo y la presentación del producto..
Todas estas características se comprueban mediante ensayos de diverso tipo que miden los valores de determinadas variables y parámetros cuyo valor estándar ha sido previamente definido. Es el control de calidad.
Desde esta perspectiva, la calidad se define y se comprueba
internamente.
Por tanto, son los diseñadores quienes, al incorporar nuevas
características técnicas o mejorar las actuales, logran aumentar la calidad del producto
resultante.
Y son los inspectores (supervisores, controladores,
verificadores) quienes impiden que el producto que no cumple con las
especificaciones, llegue a manos de cliente (comprador o usuario).
Desde esta perspectiva, la única posibilidad de que la voz
del cliente sea incorporada en el diseño del producto depende de que el
diseñador se oriente hacia el mercado y trate de conocer sus expectativas o
necesidades. Es decir, que sea capaz de mirar más allá de los límites de la
organización en la que desarrolla su trabajo.
Y para que ello ocurra, habitualmente han sido los
responsables comerciales quienes han tratado de llevar la voz del cliente
dentro de sus organizaciones, con mayor o menor éxito.
Modernamente, prácticamente todos se han dado cuenta ya, de
que esta perspectiva interna del concepto es insuficiente para garantizar que
el producto resultante sea un éxito en el mercado, y por tanto, ha sido
necesario revisar el concepto desde una perspectiva externa.
En el siguiente artículo desarrollaré esta perspectiva
externa del concepto de calidad.
Más información| Lecciones
sobre el concepto de calidad
Imagen| Disquete
Imagen| CD-Rom
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