Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española (RAE), la calidad es la “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”. El diccionario de la RAE pone como ejemplo la siguiente expresión:
“Esta tela es de buena calidad”.
Pero, ¿era necesario añadirle el adjetivo “buena” para significar la bondad de la tela? Probemos a ver qué ocurre: esta tela es de calidad. A mi me suena igualmente bien, me sigue pareciendo que la tela es buena, sin necesidad de indicarlo expresamente.
Este curioso efecto semántico, implícito en la palabra calidad, es probablemente la razón fundamental de que hoy en día, todo el mundo quiera incluir a la calidad entre las características de lo que hace (dice, escribe, come, bebe, conduce, regala, disfruta, compra, vende, y así hasta el infinito….), para indicar lo bueno que es, su superioridad o su excelencia.
Tanto es así, que la segunda acepción del diccionario de la RAE, es como sigue:
“Buena calidad, superioridad o excelencia”.
Y como ejemplo, añade: “La calidad de ese aceite ha conquistado los mercados”.
Nótese que ya no le acompaña el adjetivo “buena”, pues el término calidad se basta por si mismo para justificar la conquista de los mercados por este aceite.
Y esta última reflexión, me permite enlazar con la siguiente posible definición que ofrece el diccionario de la RAE:
“Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas”.
Esta es la definición más industrial e histórica del concepto, y tiene su origen en la era que se inició con la revolución industrial, en la que la producción en masa de bienes, sólo tenía como posible freno en su camino imparable hacia el mercado, a la función de “control de la calidad del producto”, realizada por inspectores (supervisores, verificadores, controladores, etc.), cuya misión era (y sigue siendo) impedir que los productos que no resultan conformes (adecuados) con sus especificaciones, sean separados del resto, evitándose así que lleguen al comprador (consumidor o usuario).
Pero, ¿quién debe establecer estas especificaciones?
Históricamente, estas especificaciones eran establecidas por el propio responsable del bien o servicio, en ejercicio de la función de diseño y desarrollo del producto, para luego tratar de cumplirlas durante la fabricación del bien o la prestación del servicio.
Sin embargo, modernamente, esta perspectiva interna es insuficiente para garantizar que el producto resultante será un éxito en el mercado, y por tanto, ha sido necesario revisar el concepto desde una perspectiva externa.
En este sentido, la calidad se podría definir como el conjunto de características que le permiten al producto satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Esta nueva perspectiva ha obligado a productores y comerciantes a revisar su oferta, para adaptarla a nuestra expectativa de calidad, de modo que su producto o servicio nos guste tanto, como bien nos suena la palabra calidad.
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